Un sujet délicat à aborder avec les patients? Essayez d'agir comme un robot

Une étude de l'Université de la Colombie-Britannique s’est penchée sur la façon dont les gens achètent et parlent de produits potentiellement «embarrassants» – comme les préservatifs, les tampons ou les couches pour adultes. Et la conclusion pourrait s’avérer fort instructive pour les professionnels de la santé: agissez comme un robot et vous obtiendrez peut-être plus d'informations du patient en face de vous. Pour parvenir à ce constat, les chercheurs ont engagé un acteur pour aborder les gens dans la rue et leur demander de répondre à une enquête sur les gommes et les préservatifs. «Ils ont posé toute une série de questions sur leurs habitudes avec le produit et celles-ci sont devenues un peu plus personnelles, et évidemment plus embarrassantes avec les préservatifs», a expliqué JoAndrea Hoegg, qui a mené l'étude avec Darren Dahl et des chercheurs chinois. Des questions comme «Quelle taille de condoms achetez-vous?», «Des emballages de combien de condoms?» et «Combien de fois utilisez-vous ces préservatifs? Au cours de ces enquêtes, l'acteur a utilisé deux approches différentes: une approche amicale - avec beaucoup de contacts visuels et une cadence vocale agréable - et une approche plus robotique et impersonnelle. Selon un article publié dans Vancouver is Awesome, les chercheurs ont constaté que la seconde approche permettait d'obtenir plus d'informations sur l'achat et l'utilisation des préservatifs. Selon JoAndrea Hoegg, les résultats de cet exercice pourraient être utiles pour former les professionnels de la santé, tels que les médecins et les pharmaciens, à la manière d'agir dans des situations potentiellement embarrassantes. Le fait d'être plus robotique, par exemple, pourrait aider les patients à se sentir plus à l'aise de partager des informations médicales importantes, mais gênantes. Néanmoins, tempère la chercheuse, «tous les sujets que nous avons testés n'étaient pas très sérieux. Nous ne parlions pas de problèmes médicaux graves. Je soupçonne – je ne sais pas, nous ne l'avons jamais testé – que s'il s'agissait de quelque chose de vraiment sérieux, la personne souhaiterait peut-être un lien personnel parce que la peur l'emporterait peut-être sur la gêne». L'enquête sur le terrain était l'un des trois volets de l'étude. Dans le premier volet, les chercheurs ont comparé les données relatives aux achats en libre-service et en personne pour des produits quotidiens, tels que des détergents et des gommes, avec les données pour des achats de préservatifs et de protections menstruelles. La plupart des personnes se procurant des «produits embarrassants» ont opté pour le libre-service, a déclaré JoAndrea Hoegg. À lire aussi: Relations soignants-soignés: désamorcer les tensions Dans le deuxième volet, les chercheurs ont fait appel à une société de sondage pour interroger des personnes en Amérique du Nord et en Europe. Les personnes interrogées, d'âges et de niveaux de revenus variés, devaient choisir entre deux services de blanchisserie pour enlever des taches de café ou d'incontinence sur leur pantalon. L'un des services de blanchisserie a été qualifié comme ayant un service à la clientèle amical, tandis que l'autre proposait un service aussi qualitatif, mais avec des employés davantage préoccupés par l’accomplissement du travail que par l’aspect social. «Ce que nous constatons, c'est que lorsqu'il s'agit de taches d'incontinence et que c'est embarrassant, les gens choisissent le fournisseur de services le plus robotisé», a indiqué JoAndrea Hoegg. Selon la chercheuse, cette inclination avait tendance à se retrouver dans les différentes cultures. Toutefois, des travaux supplémentaires seront nécessaires pour étudier la manière dont les gens réagissent pour les interactions les plus graves.

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