Révolutionner l'organisation du travail en pharmacie

«La santé, ce n’est pas seulement exécuter une ordonnance; c’est aussi être cette personne de confiance dans la communauté à laquelle les patients peuvent faire appel.» C’est ainsi que Chris Juozaitis, pharmacien propriétaire de Howe Sound Pharmacy, décrit l’objectif qui l’anime, lui et son personnel. En fait, Chris Juozaitis et ses pharmaciens ne délivrent pas d’ordonnances. Ils ne le font plus depuis qu’il a complètement repensé la chaîne de travail de sa pharmacie pour permettre aux pharmaciens de faire ce qu’ils doivent faire: intervenir directement auprès des patients pour s’assurer qu’ils optimisent l’utilisation de leurs médicaments. Lorsque l’on possède depuis 35 ans une pharmacie dans une petite communauté côtière comme celle de Gibsons, dans le sud-ouest de la Colombie-Britannique, il n’est pas rare de voir des patients que l’on a connus bébés venir poser des questions sur la santé de leurs propres enfants. Savoir, par exemple, que Mme Smith a perdu son mari l’été dernier et qu’elle est maintenant plus anxieuse, c’est aussi le privilège de connaître sa communauté, observe M. Juozaitis. Cet accent mis sur les relations pharmacien/patient est au cœur des services pharmaceutiques de Howe Sound Pharmacy, dont Chris Juozaitis est copropriétaire depuis 1988 avec divers partenaires. C’est également ce qui l’a incité à réorganiser l’agencement physique de la pharmacie et les processus de travail afin de maximiser les contacts que les patients puissent avoir avec les pharmaciens. Cette stratégie a permis non seulement d’améliorer les soins cliniques, mais aussi d’accroître la rentabilité de la pharmacie et la satisfaction du personnel. Bien que Howe Sound ait les honoraires les plus élevés dans une zone où il y a huit autres pharmacies, de nouveaux patients continuent d’y transférer leurs ordonnances. Et lorsque le personnel est au complet, la pharmacie facture plus de 10 000 dollars par mois en services cliniques. Chris Juozaitis nous explique comment il a optimisé la chaîne de travail de sa pharmacie pour améliorer les soins aux patients dans un environnement communautaire, et pourquoi il espère que de plus en plus de pharmacies adopteront cette stratégie dans un avenir proche. Comment la pharmacie est-elle exactement organisée? Nous avons quatre postes d’accueil. Ainsi, les patients ont d’emblée affaire à un pharmacien lorsqu’ils présentent une nouvelle ordonnance ou qu’ils la renouvellent. Il a ainsi le temps d’évaluer les besoins du patient et de lui prodiguer des conseils. Les pharmaciens assurent la gestion des médicaments, identifient et traitent les problèmes de pharmacothérapie et donnent des conseils sur les produits en vente libre ou les produits à base de plantes médicinales, le cas échéant. Nous passons entre deux et dix minutes avec chaque patient, en fonction de ses besoins. Ensuite, les aspects techniques de l’exécution de l’ordonnance sont confiés aux assistants et aux techniciens qualifiés. La véritable innovation réside dans le fait que le pharmacien se trouve au début du processus et non plus à la fin. Le temps supplémentaire que les pharmaciens passent avec les patients contribue également à générer des honoraires pour les services de consultation, qui sont pris en charge par la province. Lorsque le centre médical situé à côté de nous a décidé de déménager, nous avons pu le suivre, passant d’un minuscule local dans un vieux bâtiment à un espace de 4 500 pieds carrés, situé dans un centre commercial, dans lequel nous nous trouvons aujourd’hui. Comment les clients réagissent-ils? La première fois qu’ils viennent, les gens disent qu’ils n’ont jamais été dans une pharmacie comme celle-ci — j’entends ce genre de commentaires chaque semaine. Ils ne s’attendent pas à avoir l’occasion de passer du temps avec le pharmacien, mais ils apprécient vraiment ça. Notre gestion des médications s’accompagne également d’une meilleure observance, car nous veillons à ce que les patients renouvellent leurs ordonnances et prennent leurs médicaments correctement. Nous exécutons également de nombreuses ordonnances d’urgence pour les patients qui ne peuvent pas voir leur médecin, ce qui permet d’assurer la continuité des soins. Comment avez-vous eu l’idée de ce concept? En 2011, le gouvernement cherchait à donner aux pharmaciens la possibilité d’offrir davantage de services cliniques et proposait de rémunérer les services de gestion des médications. Comme nous passions déjà plus de temps avec les patients, nous avons sauté sur l’occasion de participer à ce premier projet-pilote. Nous avons emménagé dans nos nouveaux locaux et nous avons réalisé que nous devions créer un environnement permettant un meilleur contact avec les patients. À lire aussi: Pharmaprix inaugure des cliniques de soins pharmaceutiques Lorsque nous avons réalisé qu’il s’agissait vraiment d’une meilleure façon de pratiquer et que ce modèle pouvait fonctionner dans des pharmacies de toutes tailles, nous avons décidé d’ouvrir en 2016 une entreprise de conseil appelée AdhereRX. L’un de nos premiers clients a été Sobeys Safeway, qui a complètement revu sa façon de travailler. Même si la superficie de leur officine est sensiblement la même, ils cherchent davantage à avoir suffisamment de personnel technique en arrière-plan pour permettre aux pharmaciens de passer plus de temps de qualité avec les patients. Je tiens également à souligner que ce type de modèle peut fonctionner dans des pharmacies de toutes tailles et qu’il n’est pas nécessaire d’avoir des postes d’accueil. Lorsque nous avons commencé, il y avait un trou dans le mur et un espace de conseil de la taille d’un placard, mais il est possible de trouver des solutions à la plupart des problèmes. Combien de personnes travaillent actuellement chez Howe Sound Pharmacy? Nous avons généralement entre 19 et 22 employés, mais nous en avons perdu quelques-uns pendant la pandémie parce qu’ils ne voulaient pas travailler en première ligne et nous ne les avons pas encore tous remplacés. Nous avons maintenant quatre pharmaciens (trois à temps plein et un à temps partiel), trois techniciens en pharmacie agréés, ainsi que des assistants en pharmacie et du personnel d’accueil. D’autres pharmaciens me contactent souvent pour me demander ce que nous faisons. Et personne ne s’offusque de vos honoraires plus élevés? Non, je dis toujours aux nouveaux patients que nous sommes plus chers (14 dollars, contre 10 dollars dans les pharmacies de la région), mais c’est l’expérience patient qui nous distingue, et ils sont prêts à payer pour cela. J’aimerais que mes collègues reconnaissent que leur temps est précieux et qu’ils le méritent. Vous ne perdrez pas de patients si vous fournissez de meilleurs soins. Avez-vous adapté votre modèle de pratique au fil des ans? Nous avons ajouté un distributeur automatique de comprimés en 2019 (appelé Parata System) pour compenser la perte d’une partie du personnel. Le robot, bien que coûteux, nous a tous rendus plus efficaces dans notre travail et nous a permis de délivrer davantage d’ordonnances. L’essentiel est de voir comment l’automatisation peut effectuer le travail technique pour vous permettre de passer plus de temps avec les patients. Il est tout à fait logique que les aspects techniques d’une ordonnance soient exécutés par un robot et/ou par des assistants et techniciens qualifiés, pour un tarif bien moindre (par rapport aux pharmaciens). Il ne s’agit pas nécessairement de remplacer le personnel à long terme, mais si votre pharmacie s’agrandit, l’ajout d’un système d’automatisation peut être une bonne chose. Quelle est la prochaine étape pour vous? Cela fait plus de 40 ans que je travaille dans le secteur de la pharmacie, il est donc temps pour moi de commencer à réduire mes activités. À terme, j’aimerais passer à trois jours par semaine. Cela dit, j’ai toujours envie de partager mes connaissances et je continuerai à parler aux pharmaciens qui sont réticents à l’idée de changer les choses. J’aime vraiment aller dans les pharmacies et contribuer à des changements qui font une différence positive dans les soins aux patients et dans la chaîne de travail.

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