Prise de rendez-vous en ligne: un gain de productivité de 25% pour un médecin de famille de Montréal

La prise des rendez-vous prend un temps fou à vos secrétaires et les empêche d’exercer d’autres tâches administratives qui vous aideraient dans votre pratique?La Dre Nathalie Côté, médecin de famille au GMF-réseau de la Clinique médicale Angus à Montréal, a trouvé un remède à ce problème qui lui causait bien des soucis.Depuis qu’elle a adopté la prise de rendez-vous en ligne, près de 80% de ses patients utilisent ce mode de réservation. Cet outil informatique a libéré en grande partie les secrétaires de cette tâche exigeante et permis à la Dre Côté d’améliorer sa productivité de 25%. Au final, tout le monde en est sorti gagnant.La clientèle de la Dre Côté s’élève à 2500 personnes et compte des aînés, des adultes et des enfants. La gestion des appels et la prise de rendez-vous pesaient lourdement sur ses épaules et sur celles du personnel administratif.«Autrefois, je pensais être bien en contrôle, mais au fond, j’avais une pratique étouffante et très insatisfaisante, a-t-elle raconté lors du congrès Informatique et Santé de l’AQESSS tenu à Québec. Je le voyais à l’irritabilité de mes patients.»Deux gestesPlutôt que de réduire la liste de ses patients, la Dre Côté a posé deux gestes significatifs. Elle a développé sa version personnelle de l’advanced access. Avec cette approche, les médecins ne proposent plus de rendez-vous longtemps à l’avance. Ils dégagent plutôt des plages horaires de dernière minute afin de permettre à leur clientèle de les consulter très rapidement.Sur un autre front, elle a opéré un virage majeur en abandonnant la traditionnelle prise de rendez-vous par téléphone au profit d’une solution offerte par Bonjour-Santé, qui lui a ouvert une page personnelle sur le Web où ses patients prennent eux-mêmes rendez-vous en ligne, selon le degré d’urgence de leur condition (voir notre article).Les gens qui n’ont pas accès au Web ou qui ne sont pas à l’aise avec ce mode de fonctionnement peuvent prendre rendez-vous avec la Dre Côté grâce un système de rendez-vous téléphonique automatisé, offert lui aussi par Bonjour-SantéTrois types de rendez-vousLa Dre Côté a décidé de réserver 75% de ses plages horaires à la réservation en ligne.«J’ai séparé ces plages en trois sections, a-t-elle expliqué à Québec. Le mois précédant la consultation, j’ouvre 30% de mon horaire à l’attention de patients réguliers et annuels qui sont capables d’attendre quelques semaines pour me voir. Ma deuxième section est réservée à des patients qui veulent me consulter une semaine à l’avance. Ma dernière est destinée à mes rendez-vous pour des urgences. Elle est accessible à compter de 18 heures la veille.»Chaque jour, elle consulte sur son iPhone la liste de ses consultations du lendemain.Dans tous les cas, les gens vont sur sa page Web, voient les horaires disponibles en bleu et cochent le jour et l’heure qui leur conviennent. Le système est ultra simple. Il n’y pas de mot de passe, pas de numéros de la RAMQ, pas de barrières. Le patient entre son nom et son numéro de téléphone et le tour est joué.L’opération prend environ une minute et demie. C’est six minutes de moins que lors d’une prise de rendez-vous téléphonique, qui en prendrait en moyenne sept et demi, selon le président de Bonjour-Santé, Benoit Brumel.Deux ans après la mise en place de ce système, près de 80% des plages de rendez-vous de la Dre Côté sont réservées sur le Web. Les 20% restant à son horaire sont gérés et contrôlés à l’interne par sa secrétaire.Gains de productivitéGrâce à Google Analytics, la Dre Côté sait que son site reçoit 1200 visites par mois, dont 500 entraînent un rendez-vous.«Imaginez si tous ces gens devaient parler à ma secrétaire, dit-elle. Je ne peux pas me payer cinq à six lignes téléphoniques. J’aurai toujours besoin d’une secrétaire, mais le temps qu’elle passait au téléphone à prendre des rendez-vous, elle le consacre maintenant à devenir un chef d’orchestre pour m’aider à mieux servir mon patient et à le diriger au besoin à la fin de la consultation. Le personnel est aussi moins stressé et il y a moins de roulement dans leurs rangs.»Selon des calculs, l’intégration d’advanced access et de la réservation en ligne auraient permis à cette médecin de famille d’augmenter sa productivité de 25% et d’accroître sa clientèle, plutôt que de la diminuer comme elle songeait à le faire.«Je pars d’une situation où j’étais débordée et je pensais me libérer de patients et j’en arrive à pouvoir prendre des nouveaux cas, s’étonne-t-elle. Mon hypothèse, c’est que ma clientèle est plus rassurée, moins anxieuse, moins exigeante car elle sait que je suis très accessible».À lire aussiLes patients adoptent rapidement la prise de rendez-vous en ligne, selon le président de Bonjour-SantéiPad à l’Hôpital d’Ottawa: une petite idée qui s’est transformée en idée de génieL’appareil mobile à l’urgence de l’Hôpital de Verdun, une expérience concluante

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