Pratique: Interagir avec un patient hostile

Isabelle Côté s’est intéressée au sujet de la violence il y a plus de 20 ans après avoir, elle-même, fait l’objet de menaces de mort dans son milieu de travail. Ces menaces l’ont forcée à prendre presqu’un an de congé de maladie. Pendant cette période et par la suite, elle a fait des recherches et des observations sur la violence qu'elle a résumées dans un livre paru au début des années 2000 et dont la deuxième édition vient d’être publiée. La travailleuse sociale a abordé quelques stratégies de désamorçage avec un client hostile lors d'un atelier du congrès de l’Association des pharmaciens des établissements de santé du Québec, la semaine dernière. Tout d’abord, il faut savoir une chose: «Nous avons du pouvoir lors d’une intervention violente. Nous pouvons faire des choix pour changer ce qui se passe devant nous. Nous pouvons prévenir et désamorcer.» Devant un patient qui se sent en danger, le pharmacien doit commencer par témoigner de l’écoute et de l’empathie. «Le patient vous fait savoir qu’il souffre, qu’il veut qu’on s’occupe de lui. Il faut lui dire: "Je sais que ça vous perturbe, je suis là pour vous aider, parlez-moi lentement pour que je comprenne bien".» Si malgré cette démarche, le patient ne se calme pas, Isabelle Côté recommande de passer à la «communication au Je». Le pharmacien doit donc: Décrire le comportement du patient: «Vous parlez fort.» Nommer l’effet que ce comportement a sur lui et l’impact sur la situation: «Cela me stresse, je ne peux pas vous aider.» Exprimer une demande claire (courte et observable): «Je vais vous demander de baisser le ton.» Si le patient use toujours de violence verbale, il faut passer à la «technique de l’Alternative»: Énoncez la consigne: «Vous arrêtez de parler fort» Énoncez l’alternative: «ou vous partez!» Énoncez sa responsabilité: «À vous de décider.» Si malgré ces techniques, rien de fonctionne, le pharmacien doit quitter la pièce ou demander de l’assistance. L’approche sera un peu différente avec un patient qui cherche le contrôle. En effet, le pharmacien doit immédiatement passer à la «communication en Je» plutôt que de faire preuve d’écoute ou d’empathie. Il devra, si nécessaire, passer à l’Alternative puis demander de l’assistance ou quitter, le cas échéant. «N’ayez pas peur de lever le ton» Lors d’une altercation verbale, le pharmacien doit être «en phase» avec la personne qui est devant lui, suggère la travailleuse sociale. «Il ne faut pas que le patient prenne le contrôle. N’ayez pas peur de lever le ton parce que la personne ne vous entendra pas.» Un pharmacien qui est témoin d’une situation de violence peut intervenir s’il voit que son collègue victime de la colère du patient ne sait pas comment réagir. «Le fait que la tension ne soit pas sur vous, peut être très profitable. Le patient aura tendance à plus écouter cette tierce personne. Si tu n’es pas la victime de cette situation, tu es plus en contrôle, alors n’hésitez pas», a-t-elle dit à l’intension des pharmaciens dans la salle. L’intervention post-incident Isabelle Côté suggère une intervention après une situation de violence verbale afin d’évaluer l'état du client et de l’amener «à liquider ses émotions et de la rassurer». Ensuite, 24 à 72 heures après, une séance de verbalisation (debriefing) devrait être tenue avec les personnes concernées. De 3 à 7 jours après, la conférencière suggère de faire l’analyse objective de l’intervention. Puis, si nécessaire, le pharmacien pourra également profiter d’un programme d’aide aux employés. «Une des pire choses à faire est de ne pas prendre soin de soi. Une altercation peut amener une érosion de notre sentiment de compétence et de notre sentiment de bonheur au travail. Il faut savoir faire du ménage et ne pas balayer cela en dessous du tapis», illustre-t-elle.

Pratique: Interagir avec un patient hostile

Pour accéder au contenu, connectez-vous ou créez un compte gratuit.

Catégories connexes