Plaintes: comment un collège a mis en place une procédure plus efficace et moins punitive

Auparavant, il fallait en moyenne trois ans pour que les plaintes déposées au Collège des médecins et chirurgiens de l’Alberta (CPSA) soient entendues. Une attente longue et angoissante pour les médecins et les patients concernés. Or, depuis que le Collège a adopté un certain nombre de mesures pour améliorer son processus de traitement des plaintes, l'attente s'est considérablement raccourcie, passant d'un délai médian de 1051 jours entre la réception de la plainte et l'audience en 2020 à seulement 424 jours en 2022. «La plupart des changements apportés concernaient le flux de travail et cela a contribué à faire avancer les choses», a expliqué la Dre Dawn Hartfield, régistraire adjointe du Collège, Déontologie, dont la carrière médicale comprend de nombreux rôles de direction dans l'amélioration de la sécurité et de la qualité. «Les instances réglementaires se demandent souvent comment faire leur travail en temps opportun tout en maintenant un haut niveau de qualité. L’approche courante consiste à consacrer davantage de ressources au problème, par exemple en engageant plus d'enquêteurs, mais cela a tendance à être une solution temporaire et non un changement durable.» La rapidité d'exécution n'est qu'un des nombreux critères pris en compte par le Collège dans sa quête d’amélioration du processus de traitement des plaintes. L’une des considérations particulièrement importantes était de s'assurer que les patients et les médecins se sentent entendus, a déclaré la Dre Hartfield. Le Collège souhaitait également mettre davantage l'accent sur l'apprentissage et l'amélioration de la pratique, et moins sur l’aspect punitif. «Il est particulièrement difficile pour les médecins, qui jouissent d’un statut d’expert auprès des patients, de faire l’objet de critiques – cela peut être très pénible pour certaines personnes», a-t-elle ajouté. «Nous voulions que les médecins soient investis dans le processus, qu'ils en retirent quelque chose.» Le Collège a commencé sa refonte en effectuant de nombreuses recherches et analyses. Il a notamment évalué le système existant et échangé avec d'autres organismes de réglementation des professionnels de la santé, ainsi qu'avec des avocats qui représentent des médecins dans le cadre de plaintes contre des collèges. En se basant sur ses observations, le Collège a apporté un certain nombre de changements clés qui, jusqu'à présent, ont donné des résultats positifs. Accès en temps utile aux dossiers médicaux Auparavant, il fallait parfois jusqu'à six mois pour que les médecins aient accès à tous les dossiers médicaux pertinents du patient qui avait déposé une plainte. Cela retardait la réponse du médecin au Collège et allongeait d’autant le temps de réponse du Collège au patient et au médecin. Pour résoudre ce problème, le CPSA a travaillé avec les partenaires du système pour donner aux médecins un accès direct aux dossiers médicaux au début du processus de plainte, a indiqué la Dre Hartfield. Examen par les pairs au début du processus Le Collège a également cherché à introduire les évaluations par les pairs au début du processus. Cela a changé la donne, selon la Dre Hartfield, en particulier dans les cas où toutes les parties concernées sont d'accord sur les faits. Le Collège peut ainsi déterminer rapidement si la norme de soins a été respectée ou non. Si c'est le cas, la plainte est rejetée et le Collège fournit une explication au patient. «Nous pouvons expliquer, par exemple, que le médecin n'a pas fait d'IRM pour telle ou telle raison, a-t-elle illustré. Beaucoup de plaintes sont liées à la communication et à la perception, ou même au fait de ne pas comprendre les procédures de bureau.» Lorsque l'examen de la plainte révèle que la norme de soins n'a pas été respectée, le CPSA travaille alors avec le médecin sur un plan d'amélioration et en informe le patient. La plupart des plaignants sont satisfaits de cette approche et du résultat, selon la Dre Hartfield. Collaboration sur les plans d'amélioration Dans le cadre du processus révisé, les plaintes qui nécessitent un plan d'amélioration avancent vers la résolution. Le Collège envoie l'évaluation par les pairs au médecin visé, ainsi que des commentaires et des suggestions, et il entame une discussion avec le médecin pour voir quels changements ont pu être apportés à sa pratique depuis le dépôt de plainte et quelles autres améliorations sont possibles. «Ce processus est plus rapide et permet d’enlever des éléments de notre équipe d’enquête que nous réservons pour les plaintes plus complexes», a déclaré la Dre Hartfield. Plus d'aide des experts Pour réduire son retard, le Collège a renforcé son équipe d'enquêtes internes en faisant appel à des experts de sociétés privées spécialisées dans l'aide aux organismes de réglementation en santé. Le Collège prévoit également d'ajouter des enquêteurs internes prochainement. Dans le même temps, il a formé son personnel de première ligne chargé de recevoir les plaintes à la résolution et à la médiation, a expliqué la Dre Hartfield. S'attaquer au problème du «courrier indésirable» Alors que le Collège procédait à l'amélioration de son processus, un membre du personnel de première ligne a fait remarquer que, parfois, les médecins ne savent même pas qu'une plainte a été déposée à leur endroit parce que les messages qu’on leur envoie à partir de l'adresse électronique du système du Collège atterrissent dans leur courrier indésirable. Cela occasionne des retards et le médecin visé peut, par inadvertance, donner l'impression de ne pas tenir compte de la plainte. Pour résoudre ce problème, le Collège envoie désormais toute sa correspondance aux médecins à partir de l'adresse électronique de son portail et de l'adresse électronique individuelle d'un membre du personnel du CPSA. «Nous avons vraiment examiné toutes les façons possibles d'améliorer notre processus - rien n'était hors de notre limite, a déclaré la Dre Hartfield. Nous continuons à chercher des façons de le faire.» Des changements bien reçus Bien que l'amélioration du processus du CPSA n'en soit qu'à ses débuts, un certain nombre de médecins et d'avocats familiers avec les plaintes du Collège ont jusqu'à présent eu vent de réactions positives, a déclaré la Dre Hartfield. L’idée d'impliquer les médecins dans la résolution – avec une discussion bilatérale sur ce qui a mal fonctionné et ce qui peut être amélioré – a été particulièrement saluée. «Auparavant, les médecins attendaient des mois pour que l’on statue sur leur cas et ils recevaient des commentaires dans un rapport, qui disait essentiellement qu'ils avaient fait de mauvaises choses», a déclaré la Dre Hartfield. «Beaucoup de gens me disent que le processus est vraiment meilleur; il est plus rapide et offre une occasion pour les patients et les médecins d’apprendre et d’aller de l'avant.»

Plaintes: comment un collège a mis en place une procédure plus efficace et moins punitive

Pour accéder au contenu, connectez-vous ou créez un compte gratuit.

Catégories connexes