«Le modèle d’affaires est désuet» – Jean Thiffault, président de l’AQPP

QUÉBEC - Le changement en pharmacie est une réalité, et les pharmaciens propriétaires feraient mieux de s’y adapter dès maintenant, sans quoi leurs commerces risquent de péricliter.Cet avertissement a été servi par le président de l’Association québécoise des pharmaciens propriétaires (AQPP), Jean Thiffault, en marge du congrès annuel de l’AQPP qui se tient à Québec.«Le modèle d’affaires est désuet, et le changement, ce n’est pas le problème, c’est la solution. Si on ne fait rien dès maintenant, ça va être pire plus tard», a-t-il déclaré devant plus de 1 000 pharmaciens propriétaires.Jean Thiffault a appelé les membres à «faire vibrer en eux le sentiment d’urgence» et accueillir avec enthousiasme le changement. «Il y a des opportunités dans le changement, des entreprises comme Netflix et Google l’ont compris.»Le changement dont parle le président de l’AQPP est surtout lié à la technologie et au mode de consommation. De plus en plus de gens achètent en ligne grâce à leur téléphone intelligent ou leur ordinateur plutôt que de se déplacer en magasin. Les pharmaciens n’échappent pas à ce phénomène.«La nature de la concurrence a changé. La technologie permet à tout le monde de devenir un concurrent», a affirmé le directeur général de l’AQPP, Jean Bourcier, notant au passage que 8 % des Canadiens achètent seulement en ligne.Comme l’offre s’est élargie et que les canaux de distribution ont augmenté, les consommateurs ont plus de choix, observe-t-il.L’expérience client, la clé!Devant cette situation, les pharmaciens se doivent de revenir à la base: faire vivre une belle expérience aux clients.«Même s’il va voir en ligne le prix ou la critique du produit, le consommateur va revenir dans votre pharmacie s’il est content de l’expérience vécue dans votre point de service», croit Jean Bourcier.Les pharmaciens doivent ainsi repenser à la façon dont ils offrent leurs produits et leurs services.«Vous avez la chance d’offrir une expérience relationnelle qu’aucun autre professionnel ne peut offrir à ses patients. C’est la meilleure façon de faire pour parer les nouvelles technologies, le eCommerce et les Amazon de ce monde.»Selon M. Bourcier, les clients ont plusieurs attentes envers les pharmaciens. Ils veulent, entre autres, être aidés lorsqu’ils ne savent plus à quelle place aller, passer plus de temps avec le pharmacien, interagir avec lui et sentir qu’il est vraiment impliqué dans sa santé.Boule de cristalDifficile de prédire ce à quoi ressemblera le secteur de la pharmacie dans dix ans et même dans cinq ans, note pour sa part Jean Thiffault.Toutefois, il garde confiance que les pharmaciens pourront s’adapter aux nouvelles tendances de consommation.«Si les pharmaciens exercent bien leur rôle, toute l’industrie va être en santé, le système de santé va s’en porter mieux et les patients ultimement vont être bien servis», indique-t-il.Le président de l’AQPP a par ailleurs témoigné sa confiance envers le nouveau gouvernement qui, selon lui, a «une nouvelle approche en santé et est ouvert au décloisonnement des professions».À LIRE AUSSI:Congrès de l'AQPP: la ministre McCann reçoit un accueil chaleureux

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