États-Unis: les pharmacies par correspondance progressent, les chaînes de pharmacies reculent

Selon la dernière étude menée par la firme américaine d’analyse de données J.D. Power, le niveau de confiance et de fiabilité que les clients attendent de leur pharmacien communautaire se retrouve de plus en plus dans les pharmacies par correspondance*.L’étude révèle également que la satisfaction globale à l’égard des pharmacies par correspondance augmente régulièrement, avec une hausse de 6 points (sur une échelle de 1000 points). À l'inverse, les chaînes de pharmacies ont vu leur taux de satisfaction globale chuter bien en dessous de la moyenne de la catégorie des magasins de détail; les longs temps d’attente, une moindre confiance des clients envers les pharmaciens et la difficulté à obtenir des ordonnances sont apparus comme les points les plus problématiques.«Le point principal qui pourrait permettre aux pharmacies traditionnelles de faire face à l’essor des pharmacies par correspondance et des pharmacies en ligne est le lien que les clients ont avec leur pharmacien», observe Christopher Lis, directeur général de l’information sur les soins de santé chez J.D. Power. «Il s’agit d’un facteur de différenciation important que les pharmacies traditionnelles doivent surveiller de près, car 52% des clients connaissent désormais les pharmacies en ligne, en particulier Amazon Pharmacy. Les clients attendent des officines qu’elles leur apportent commodité, fiabilité et confiance, et les pharmacies par correspondance comme les pharmacies en ligne s’efforcent de répondre à ces attentes. Alors que de plus en plus de consommateurs connaissent les pharmacies en ligne, comprennent leur fonctionnement et constatent que nombre d’entre elles acceptent leurs assurances, les officines traditionnelles risquent de perdre des parts de marché.»Quelques-unes des principales conclusions de l’étude 2024 de J.D. Power sur les pharmacies aux États-UnisLes pharmacies traditionnelles perdent du terrain face aux pharmacies par correspondance: même les pharmacies les plus performantes ont vu leur taux de satisfaction globale baisser de plus de 10 points cette année, alors que les taux de satisfaction des pharmacies par correspondance ont augmenté de 6 points en moyenne. La baisse de la satisfaction envers les succursales des chaînes de pharmacie est due à la combinaison de longs temps d’attente et de la difficulté à obtenir des ordonnances.Les pharmaciens d’officine excellent dans la communication, mais ne favorisent pas la confiance: les pharmacies de détail brillent par la capacité de leurs pharmaciens à communiquer avec les patients, 89% de ces derniers indiquant que les explications données ont été comprises — un changement positif significatif par rapport à 2023. Cela dit, seuls 51% d’entre eux déclarent que leurs ordonnances ont été exécutées rapidement et 51% seulement estiment que leur pharmacien est digne de confiance.Les pharmacies en ligne doivent donner la priorité à la facilité d’utilisation des outils numériques: la facilité à commander des ordonnances reste le principal facteur de satisfaction des clients à l’égard des pharmacies de vente par correspondance. Cependant, seulement 18% des clients de pharmacies par correspondance déclarent que leur pharmacie offre une bonne expérience numérique. La confusion concernant les assurances reste un obstacle majeur pour les pharmacies en ligne: près de la moitié (48%) des clients des pharmacies traditionnelles déclarent ne pas avoir entendu parler des pharmacies en ligne et seulement 60% des clients des pharmacies par correspondance déclarent avoir entendu parler des pharmacies en ligne*. Les principaux obstacles à l’adoption des pharmacies en ligne cités par les clients sont le doute que celles-ci acceptent leur assurance actuelle, la fiabilité et le fait que leur entourage ne les utilise pas. Classement 2024:Good Neighbor Pharmacy se classe en tête des chaînes de pharmacies en succursales pour la huitième année consécutive, avec un score de 775. Health Mart (729) se classe deuxième et Rite Aid Pharmacy troisième (650). Sam’s Club se classe au premier rang des pharmacies de grande distribution pour la neuvième année consécutive, avec un score de 777. Costco (740) se classe deuxième. Publix se classe au premier rang des pharmacies de supermarchés avec un score de 755. ShopRite (747) se classe deuxième et H-E-B (745) troisième. PillPack by Amazon Pharmacy se classe en tête du segment de la vente par correspondance avec un score de 759. Amazon Pharmacy (727) se classe deuxième et Kaiser Permanente (726) troisième. L’étude U.S. Pharmacy de J.D. Power, qui en est à sa 16e année, mesure la satisfaction des clients à l’égard des pharmacies traditionnelles et des pharmacies de vente par correspondance. L’étude 2024 est basée sur les réponses de 13 505 clients de pharmacies qui ont fait exécuter une ordonnance au cours des 12 derniers mois. Elle a été réalisée de septembre 2023 à mai 2024.* Les pharmacies de vente par correspondance et les pharmacies en ligne livrent toutes deux des ordonnances, mais elles ne fonctionnent pas de la même manière. Les pharmacies par correspondance travaillent directement avec les assureurs, tandis que les pharmacies en ligne peuvent ou non prendre en charge l'assurance du patient.

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