Changeons le vocabulaire en pharmacie

En officine, est-ce qu’on peut arrêter de dire: «Ce ne sera pas long»?Peut-être que comme moi, vous prêtez attention à la communication. La communication est un puissant et malléable outil qui, lorsque manié adéquatement, transmet avec précision le message souhaité à l’interlocuteur. Or, à l’officine de la pharmacie, on se rend compte rapidement qu’il y a un problème de communication entre l’équipe du laboratoire et les patients.Parce que, culturellement habitués à garantir la rapidité du service comme gage de qualité, nous nous efforçons de faire attendre le moins possible le client pressé. On affirme systématiquement et machinalement que «ce ne sera pas long» ou encore que «le pharmacien doit juste vérifier votre panier» à tout patient venant demander des services au comptoir.Or, l’utilisation d’un vocabulaire dépassé, datant de l’époque où l’officine de pharmacie n’était qu’une chaîne de distribution soumise aux exigences d’un marché valorisant la rapidité du service, nous nuit. En effet, ces termes ne reflètent guère la complexité d’analyse et le temps nécessaires pour bien effectuer notre travail et créent des attentes irréalistes auprès des patients. Je ne vous apprends rien en disant cela.Pourtant, ces expressions sont monnaie courante en officine.Je pense qu’il est grand temps de commencer le long travail d’habituer nos équipes à supprimer ces termes de notre vocabulaire. Ces petites phrases faciles nuisent à l’image de cliniciens qu’on souhaite afficher et diminuent notre intervention à un simple conseil qui ne sera pas long sur le bout d’un comptoir.Peut-être qu’il faudrait, par exemple, cesser de définir un entretien avec le pharmacien comme étant «une question» et plutôt dire que c’est une consultation. Une question, c’est quelque chose qui se règle rapidement tandis qu’une consultation laisse entendre qu’une analyse rigoureuse est effectuée.Peut-être qu’au lieu de dire que «ce ne sera pas long», on pourrait dire: «Le pharmacien analyse votre dossier». Cela sonne plus professionnel et sérieux, vous ne trouvez pas?Un détail, vous me direz. Or, les changements commencent bel et bien dans les détails. Tout est dans l’art de communiquer ce que l’on fait. Les autres professionnels (les infirmières par exemple) l’ont compris. Si elles ont pu se détacher de cette image de «garde-malade» et acquérir un capital de sympathie auprès de la population, c’est bien parce qu’elles ont changé la vision qu’on avait d’elles à travers les publicités et la terminologie utilisée. Je pense que les pharmaciens pourraient en tirer des leçons.

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